中秋国庆出游|你是否踩过网购机票酒店捆绑搭售的“坑”？

From 电商君电子商务研究中心 2019-04-07

导读：

2017年国庆期间，在线旅游平台的捆绑搭售事件曾引起广泛关注。今年国庆小长假来临前夕，电子商务研究中心对于飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、去哪儿等国内知名在线旅游平台的有关情况进行调查后发现，各在线旅游平台搭售现象已明显减少，但是默认搭售这一痼疾尚未根除，且呈现出更加隐蔽化特征。

用户投诉：1560元机票付款时成1866元

据有关媒体报道，一位涂女士于9月3日和朋友购买了两张前往成都的机票，该机票是南昌到遵义转机到成都。原价是1560元，但付款时，却显示总共要付款1866元。涂女士发现，里面有一项专车酒店抵用券68元一个人，加上60元每位乘客两种保险，以及贵宾休息室，才得出1866元。

历时一年四次评测捆绑搭售变“花样”

9月12日,电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布的最新调查评测结果显示，飞猪、去哪儿、携程等三家平台整改效果值得肯定，获得“放心下单”评级。同程、艺龙、途牛、驴妈妈等4家平台在几次调查中出现过两次及更多默认搭售情况，获得“谨慎下单”评级；尤其是同程和艺龙两家将主要下单入口接入微信小程序后，进行了较多产品的默认搭售，消费者下单时需要多加注意。

具体评测结果如下所示：

飞猪除了第一次调查中出现一项默认搭售情况外，之后的调查中均未发现搭售情况，平台整改彻底到位，获得“放心下单”评级。

去哪儿网在第一次调查过程中存在三项默认搭售情况，经整改之后尚未发现搭售情况，获得“放心下单”评级。

携程在前三次调查中尚未出现的默认搭售情况，而在最新一轮的调查中存在一项默认搭售情况，但在移动端尚未发现搭售情况，获得“放心下单”评级。

同程艺龙在前三次调查中均存在默认搭售情况，在最新一轮调查中搭售想象消失，但值得注意的是，在微信小程序等移动端机票预定中，同程艺龙出现了较为严重的搭售情况，获得“谨慎下单”评级。

驴妈妈在第一次与第四次调查中存在默认搭售情况，获得“谨慎下单”评级。

途牛在第一次与第三次调查中出现默认搭售情况，艺龙则在第二次与第四次调查中出现默认搭售情况，获得“谨慎下单”评级。（更多在线旅游平台搭售情况请查看：http://www.100ec.cn/zt/zxly/）

综合以上调查结果发现，各在线旅游平台搭售现象已明显减少，但是默认搭售这一现象依旧尚未根除，依旧可能“死灰复燃”，且呈现出更加隐蔽化特征。

评测结果一公布，引起了羊城晚报、经济导报、现代金报、沈阳日报、人民邮电报等多方媒体纷纷报道跟进。

（现代金报整版报道）

（扬子晚报头版头条+大半个整版报道采用）

（经济导报近半版采用）

（沈阳日报报道）

（人民邮电报近半版报道）

此消彼长机票搭售为何屡禁不止？

对此，电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，在线旅游平台的机票价与航空公司官网上一致，光靠售票盈利空间不大，而搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的重要方式之一。尽管在中国消费者协会和政府监管机构等多方介入下，各OTA平台对于搭售进行了优化，但依旧难以根除。航司“提直降代”，若又不允许搭售捆绑，对于平台来说利润空间进一步缩小。

由于搭售产品的利润率较高，交通票务订单量大，机票等交通票务的销售方式整改，对OTA的营收和毛利短期内产生影响。携程CEO孙洁在2018年第二季度财报解读会议上表示，二季度毛利率80%，同比下滑3个点的原因，首先是机票业务营收调整带来去杠杆的影响。而这影响在2017年四季度财报中已有显现。

途牛2018年二季度财报中也提到，二季度的“其他收入”较2017年下降27.4%，主要源于金融服务收入和保险服务费收入的下降。于敦德透露其原因即交通票务的业务调整。

默认搭售诟病已久监管力度不断加深

对此，陈礼腾表示，针对诟病已久的搭售行为，中国民航局运输司早在2017年8月9日发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为，并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。因此，各互联网机票销售平台更不能以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品，并且应当通过清晰显著、明白无误的形式设置为旅客自主选择项。

2018年1月，交通运输部拟发《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》，开始面向社会公众公开征求意见。其中第七条明确规定“承运人或者销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”。

民航局运输司司长刘峰在新闻发布会上示，通过互联网销售平台购买机票时，机票预定页面将贵宾休息室、保险等附加服务设置为默认选项，侵犯了旅客的知情权和自主选择权，此前民航已发文禁止，新发意见稿则将该要求上升到规章层面并增加了法律责任。值得注意的是，刘峰还指出，在待规章发布后，民航局行政机关将加大监督检查力度，对于违反规章的行为实施行政处罚。

《电商法》强势出台明令禁止默认搭售

此外，在近日最新颁布的《中华人民共和国电子商务法》中，对于搭售行为也有明确的规定。第十九条指出，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。另第七十七条指出，电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果，或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

陈礼腾表示，搭售行为成为关注重点，消费者权益保护在不断加强。对于包括在线旅游平台在内的生活服务电商平台而言，不仅需要明确规范、坚守底线，更应该专注于产品与用户服务质量的提升，从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面提升综合实力，这样才能在瞬息万变的行业大潮中站得稳、行得远。
制止搭售行为及改善网络消费环境，需要更多人的努力，除消费者积极反馈外，还需要政府监督部门积极作为，依法行使监督权限。针对一些情节严重的企业，应依法惩处，以示警戒。同样的，消费者在权益受到侵害时，应当积极维权，否则只会助长平台违法行为。

遭受捆绑销售消费者如何维权

那么遭受这种自动“勾选”的捆绑销售，购买了自己不需要或不愿意的商品或服务，该如何维权呢？

首先，可以与经营者进行协商解决，告知此种行为系违法，侵害了消费者的合法权益，要求退还已购买自动“勾选”的部分商品或服务款项。如此次交易是通过淘宝天猫等第三方交易平台进行的，可以申请第三方介入进行处理。

其次，如果经营者不进行退款处理，可以通过电子商务消费纠纷调解平台（http://show.s.315.100ec.cn/）等第三方投诉平台或向消费者协会等有关部门进行投诉。

最后，如果通过以上途径均不能妥善解决，也可以向人民法院提起诉讼。

面对商家花样百出的“捆绑销售”，消费者也需要提高法律和维权意识，谨慎识别各类自动“勾选”的搭售行为，对此行为消费者要勇于说不，维护自己的合法权益。

在希望解除OTA搭售的背后，是对行业规则的改变，让机票代理商和携程、马蜂窝等OTA真正去比拼服务；在此规则的前提下，民航局和民航协会等监管部门真正发挥监管的作用，加强对行业的监管和违规的惩罚力度。（文/无痕）

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